Distinguer le canal de réponse du système de suivi
Répondez au client là où il vous a contacté. Le numéro de demande, le responsable, la priorité et la résolution se conservent dans le helpdesk ou un autre système convenu. Sans suivi, commencez au moins par un registre partagé plutôt que de compter sur la mémoire de l’opérateur. Centrio ne crée pas automatiquement de ticket à l’arrivée d’un message.
La configuration dans Centrio
Les captures montrent Centrio 3.5.1 avec son interface en russe. Les noms des services et la position des commandes permettent de suivre les mêmes étapes dans votre langue.
Ouvrez le catalogue des services
Cliquez sur « + » dans la barre latérale gauche. Recherchez votre messagerie ou service de courrier et sélectionnez sa fiche.
Ouvrir la capture en grand ↗
Donnez un nom clair au compte
À droite, indiquez un nom facile à reconnaître, comme « Travail » ou celui du projet. Ajoutez le service, puis connectez-vous sur son site habituel.
Ouvrir la capture en grand ↗Pour un deuxième compte, ajoutez de nouveau le service. Connectez-vous séparément et vérifiez le numéro ou le profil avant votre première réponse. Adaptez les notifications à votre travail.
Créez votre espace de travailConfigurer vos outils de travail
Choisissez une messagerie client, les e-mails et une base de connaissances. Les services du catalogue peuvent être ajoutés à Centrio Free dans la limite de trois ; une adresse web personnalisée et davantage de services relèvent de Pro. Nommez-les selon leur fonction, puis vérifiez les pièces jointes, les liens et la recherche dans chacun. Les fonctions web peuvent différer de celles des applications natives.
Répondre sans perdre le contexte
Lisez la question, ouvrez la procédure et rédigez la réponse dans le canal d’origine. Si une escalade est nécessaire, conservez le contexte dans le ticket : symptôme, vérifications déjà réalisées et délai du prochain retour au client. L’écran partagé Pro permet de consulter simultanément la discussion et la base de connaissances, mais ne dispense pas de consigner le résultat.
- La discussion sert au contact client.
- La base de connaissances apporte une solution vérifiée.
- Le helpdesk conserve les responsabilités et l’historique.
Quand une plateforme d’équipe est nécessaire
Si plusieurs opérateurs répondent depuis un numéro commun, il faut des droits, du routage, des modèles, des SLA et des rapports. Ce ne sont pas les fonctions d’un agrégateur personnel. Centrio aide un spécialiste à garder côte à côte les services web autorisés. En présence d’un SSO d’entreprise et d’exigences de sécurité, faites valider l’application cliente par l’administrateur.
Questions fréquentes
Peut-on attribuer des demandes aux opérateurs dans Centrio ?
Non. Une file commune et l’attribution nécessitent un système spécialisé.
L’écran partagé est-il utile ?
Oui, Pro permet de placer une discussion et la base de connaissances côte à côte si les deux services web fonctionnent correctement dans l’application.
Sources et vérification
Article préparé par la rédaction Centrio. Les liens ci-dessous renvoient aux pages officielles des services et à la documentation Centrio. Les fonctions disponibles dépendent de la version et du système.